Công việc chăm sóc khách hàng hiện nay trở nên rất phổ biến trong hoạt động thương mại, kinh doanh của thị trường hiện hành. Cùng tìm hiểu kĩ hơn về thuật ngữ này cũng như những thông tin liên quan đến nó!
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Trong tiếng anh, chăm sóc khách hàng được viết là: “Customer Care”. Đây là công việc mà người thực hiện sẽ chăm sóc, liên hệ, phản hồi với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ để xử lý những chính sách sau mua tại doanh nghiệp.
Có nghĩa là, doanh nghiệp cần biết, hiểu và đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể giữ được chân khách hàng và thể hiện được sự quan tâm đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm, ngay cả dịch vụ sau khi mua. Từ đó, đem đến hiệu quả về việc tăng thêm lượng khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp.
Customer care được hiểu là một bộ phận trong doanh nghiệp có vai trò và nhiệm vụ giúp hỗ trợ hoạt động marketing trong hầu hết các công đoạn liên quan đến khách hàng. Những hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng được diễn ra trước, trong và cả sau khi quá trình mua hàng, sử dụng dịch vụ diễn ra.
Việc chăm sóc khách hàng cần thiết như thế nào?
Quá trình bán hàng bao gồm rất nhiều khâu: Sản xuất, vận chuyển, bán hàng, hậu mãi…. Đều liên quan đến nhau và tạo nên được một quy trình logic và hiệu quả. Việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò và có ý nghĩa rất lớn trong suốt quá trình bán hàng hiện nay. Cụ thể như sau:
- Hiểu hơn về tâm lý khách hàng, từ đó điều chỉnh được hành vi, cũng như các chiến dịch tiếp thị phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng hiện nay.
- Khách hàng được phục vụ và thấu hiểu, tăng khả năng bán hàng và quay lại sau khi sử dụng dịch vụ.
- Giúp tăng doanh thu, cũng như tạo được nguồn khách hàng ổn định đối với doanh nghiệp.
- Giảm chi phí kinh doanh: Điều này giúp tăng thêm hiệu quả kinh doanh, giúp nhắm đúng được các đối tượng khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm những công việc gì?
Nghề chăm sóc khách hàng yêu cầu và đòi hỏi rất lớn về các kĩ năng, cũng như công việc chuyên môn liên quan. Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng thành công, bạn cần phải làm những công việc như sau:
Tương tác trực tiếp với khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò trung gian trong việc tương tác giữa khách hàng, và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bạn cần phải tìm ra những kênh tiếp cận được khách hàng một cách hiệu quả, từ đó mới có thể tương tác và hiểu hơn về những khách hàng của mình mong muốn điều gì.
Cần tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, yêu cầu này thực sự là điều cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn cần hỏi, và khai thác những thông tin cần thiết về khách hàng. Từ đó đưa ra tư vấn về cách tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả và cần thiết nhất.
Cung cấp thông tin và đề xuất phương án kinh doanh
Vì là người thường xuyên tiếp cận với khách hàng nên nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có vai trò cung cấp thông tin về nhu cầu hiện tại của khách hàng để lên phương án kinh doanh phù hợp cho công ty
Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên và hiệu quả
Một trong những công việc cốt lỗi là chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người đưa ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt. Từ đó tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng
Một số yêu cầu của vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng
Với mỗi vị trí chúng ta đều có những yêu cầu đặc thù. Và với vị trí nhân viên chăm sóc khách cũng có một số yêu cầu nhất định. Nhằm đảm bảo bạn có thể đáp ứng được những nhiệm vụ được đặt ra cho vị trí này, bạn sẽ cần:
- Khả năng học hỏi và nắm bắt thông tin sản phẩm: Vì bạn là người sẽ tiếp xúc và truyền đạt thông tin đến khách hàng. Vậy nên bạn cần nắm chắc các kiến thức của sản phẩm.
- Khả năng giao tiếp: Bạn sẽ phải giao tiếp với rất nhiều khách hàng với tính cách khác nhau. Vậy nên bạn cần là một người nhanh nhạy và có thể ứng phó được trong nhiều trường hợp khác nhau.
- Ngoại ngữ và khả năng tin học là một lợi thế đối với vị trí này. Nếu bạn thành thạo 2 kỹ năng trên, bạn sẽ ghi điểm cộng với ban tuyển dụng. Điều này làm tăng cơ hội được ứng tuyển vào vị trí này.
- Kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực bạn ứng tuyển. Với nhà tuyển dụng, bạn là người có kinh nghiệm, bạn sẽ làm tăng cơ hội đối với vị trí này đấy.
Như vậy nhân viên chăm sóc khách hàng chính là vị trí nhằm giữ chân khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty. Để có thể ứng tuyển vào được vị trí này, bạn cần chuẩn bị cho mình đầy đủ các kỹ năng và kiến thức. Ngoài ra kinh nghiệm của bạn trong vị trí này cũng sẽ là một lợi thế. Hy vọng rằng qua bài viết này bạn sẽ có cho mình những hiểu biết nhất định về nghề chăm sóc khách hàng này.